Meu psi — Conectando psicólogos recém-formados e pacientes durante a pandemia — Case UX
Como aproveitamos as oportunidades da telemedicina para auxiliar profissionais recém inseridos no mercado e melhorar a saúde mental dos brasileiros que precisam de ajuda psicológica, quebrando as barreiras geográficas.
O desafio
Durante os meses de Abril, Maio e Junho de 2021, o grupo composto por Alexandre Silveira, Luana Conde, Lucas Fróes e Rodrigo de Angelis, deu início ao desafio de UX do Programa UX Unicórnio, com o objetivo de arquitetar soluções para o teleatendimento psicoterápico.
Nosso desafio foi criar uma solução para ajudar profissionais de Psicologia recém formados a prospectar novos pacientes e alavancar seus negócios, além de conectar pessoas em busca de ajuda psicoterápica no período de pandemia do Covid-19, quebrando as barreiras geográficas.
O cenário atual
Em fevereiro de 2020 foi noticiado o primeiro caso de Coronavírus no Brasil. De uma hora pra outra tivemos que criar novos hábitos sociais, seguir novas regras de higienização e entrar em isolamento social. A pandemia do Coronavírus hoje conta com mais de 4 milhões de mortes e o índice de atendimentos de psicoterapia presencial teve uma queda de 44,6% nos primeiros meses.
Mesmo com o grande aumento na procura por atendimento psicoterápico remoto, a prática ainda é muito banalizada. Com a nova regulamentação da telemedicina no Brasil e com a publicação da normativa CFP nº 04/2020, que suspende, de forma excepcional e temporária, a Resolução CFP nº 11/2018, foi possível regulamentar a prestação de serviços psicológicos on-line.
Objetivo do projeto
Criar uma plataforma online que auxilia a conexão entre psicólogos recém-formados e pessoas que necessitam de atendimentos psicoterápicos, quebrando a barreira geográfica, através de consultas de psicoterapia remota. Além disso, esperamos que o projeto seja implementado ainda no 2º semestre de 2021 e que após sua implantação, que tenhamos 80% dos pacientes inscritos mesmo após 6 meses da primeira consulta e os psicólogos tenham no mínimo um incremento de 3 clientes novos a cada mês após o cadastro.
Nossa solução foi criada para desbanalizar o atendimento psicoterápico online, conectando pessoas que necessitam de ajuda de psicólogos com os devidos profissionais e atrair novos pacientes para profissionais recém formados e novos no mercado.
Nós observamos que quando uma solução não auxilia a conexão entre profissionais e pacientes, isso gera desinteresse pela plataforma porque a mesma não cumpre seu objetivo.
Como nós poderíamos melhorar o atendimento psicoterápico online para que os pacientes tenham mais sucesso em resolver seus problemas pessoais e permaneçam satisfeitos no atendimento remoto por 6 meses consecutivos, ou até solucionar seus problemas que o levaram a procurar ajuda profissional.
Entendendo os usuários
Como a nossa solução engloba pacientes e profissionais da área de psicologia, geramos duas personas com o perfil de cada um e suas respectivas jornadas, que foram analisadas e validadas durante o projeto para que encontrássemos oportunidades de negócio.
Contexto do usuário
Com as personas já construídas, partimos para o desenvolvimento do mapa da jornada do usuário com o objetivo de identificar as motivações e mapear cada etapa realizada que poderia direcioná-lo a usar a nossa solução. Como resultado, pudemos observar algumas oportunidades de melhoria e novas ideias que poderiam enriquecer ainda mais a experiência.
Storytelling
Para facilitar o entendimento do propósito da nossa solução e a necessidades do usuário, foi criada uma pequena história utilizando o framework Pixar Storytelling.
Primeira etapa de validação (Matriz CSD)
Com o objetivo de entender melhor as necessidades dos pacientes e psicólogos, foram construídas 2 protopersonas resultantes de uma pesquisa de mesa.
A construção dessas protopersonas serviu como base para estruturar uma matriz CSD, ferramenta na qual nos auxiliou a validar algumas suposições e dúvidas, passo fundamental para começarmos a compreender as dores dos usuários.
Para priorizar as nossas hipóteses, utilizamos a matriz Impacto x Conhecimento, mapeamos todas as dúvidas e suposições de acordo com o nosso grau de conhecimento e de importância para a nossa solução.
Pesquisa quantitativa
Baseado nos levantamentos anteriores, elaboramos perguntas para validar ou não, as nossas hipóteses. Através dessas respostas, conseguimos compreender melhor as necessidades das pessoas que usariam a nossa solução. Nossa pesquisa foi realizada através da plataforma Google Forms, resultando em 160 respostas, dividida entre três tipos de participantes (Psicólogos; Pacientes que já fizeram ou fazem acompanhamento psicológico e Pessoas que nunca fizeram terapia).
Descobrimos que:
Pesquisa qualitativa
Como forma de tentarmos responder às dúvidas surgidas na pesquisa quantitativa e nos aprofundarmos nos contextos das nossas personas, entrevistamos 8 psicólogos e 10 pacientes, todos de diferentes partes do país.
Benchmarking
Nesta fase do projeto, procuramos compreender mais a fundo as melhores práticas usadas por nossos concorrentes, dentro do mercado de telemedicina, para que possamos aplicar, em nossa solução, funcionalidades que já são comumente utilizadas e ganhar maior conhecimento com quem já passou pelo mesmo desafio. Analisamos e comparamos alguns aplicativos com suas respectivas funcionalidades.
Alternativas de solução
Buscando algumas alternativas de solução para atingir nosso objetivo, utilizamos a técnica “Como poderíamos” para reescrever nossas oportunidades. Em seguida, avaliamos cada uma das formulações quanto ao impacto e esforço requeridos, e as dispusemos na matriz abaixo:
Dispostas as oportunidades na matriz de acordo com o impacto e esforço necessários, priorizamos para a construção da solução aquelas com alto impacto, gerando valor para o negócio, e baixo esforço.
As soluções priorizadas para os psicólogos permitem ampliar o alcance de pacientes; gerenciar melhor a agenda; e transmitir maior confiabilidade e segurança ao paciente.
As soluções priorizadas para os pacientes permitem uma escolha mais assertiva por parte do usuário; facilidade e flexibilidade no agendamento.
Nesse sentido, a solução prioriza atender às necessidades diversas dos pacientes, onde quer que estejam, trazendo elementos importantes para escolha do profissional, e dando segurança ao atendimento, para que possam aproveitar o que de fato se pode extrair da psicoterapia para sua melhora. A conexão onde quer que esteja, através do aplicativo, une quem procura ajuda online com segurança, com quem quer oferecer um serviço qualificado e seguro de ajuda psicológica em qualquer lugar do Brasil.
Solução
Logo após a priorização das soluções, cada integrante do grupo desenvolveu seu próprio Esboço de 4 Etapas, onde geramos as Anotações, o Desenho Livre, o Crazy 8’ e os Rabiscoframes, e selecionamos as telas mais adequadas de cada um, já organizando com base no Fluxo do Usuário.
Primeiro teste de usabilidade
Recrutamos 5 pacientes e 5 psicólogos para o primeiro teste de usabilidade através do protótipo de baixa fidelidade disposto no aplicativo Marvel. Solicitamos para que todos que fizessem o teste, pensassem em voz alta e comentassem sobre erros e dúvidas que tivessem. Para acessar o nosso teste, clique aqui.
Clicando aqui você pode acessar o nosso artigo de testes de usabilidade, onde explicamos detalhadamente os feedbacks recebidos pelos usuários e as melhorias que foram feitas durante todo esse processo.
Wireframes e fluxo do usuário
Através da análise dos feedbacks que tivemos no nosso primeiro teste de usabilidade e utilizando o protótipo de baixa fidelidade como base, desenvolvemos os seguintes Wireframes com seus respectivos Fluxos de Usuários dentro do aplicativo.
Segundo Teste de Usabilidade
Recrutamos 17 pacientes e 8 psicólogos para o teste de usabilidade dos wireframes dispostos no Maze. Compartilhamos o link do teste com os usuários e solicitamos que todos fizessem as mesmas tarefas propostas no primeiro teste, para que pudéssemos analisar os dados de cliques e se haviam concluído, ou não, as tarefas pelos caminhos que imaginávamos. Para acessar o nosso artigo focado apenas nos testes de usabilidade, clique aqui.
Após analisarmos os resultados e os dados obtidos nos testes de usabilidade, levando em consideração os feedbacks dos usuários que também recebemos durante essa etapa, transcrevemos os nossos insights relacionando-os diretamente com as melhorias que poderíamos fazer para sanar minimamente os pontos levantados.
Nome e Logo
O nome Meu Psi foi pensado a partir do acolhimento de um psicólogo para com seu paciente, focando na relação baseada na confiança de ambas as partes. A ilustração, onde temos um balão que remete ao cérebro e um formato de coração, denotando o cuidado mental abordado durante o tratamento psicoterápico.
Styleguide
O styleguide do projeto foi desenvolvido com o intuito de mantermos uma consistência visual, fazendo com o que aplicativo se torne escalável e com elementos reaproveitáveis, que nos auxiliarão nas futuras melhorias da solução.
Cores
As cores escolhidas para este projeto foram:
Cor roxa: está ligada a espiritualidade e ao mundo místico, que estimula o contato com o lado espiritual, proporcionando a purificação do corpo e da mente, e a libertação de medos e outras inquietações, é considerada a cor da transformação;
Cor verde: significa esperança, liberdade, saúde e vitalidade, também acalma e traz equilíbrio ao corpo e ao espírito, o seu uso em momentos de depressão e tristeza pode ser reconfortante e estimulante.
Tipografia
Utilizamos como base o Google Fonts por disponibilizar fontes de baixo tempo de carregamento, gratuitas e de Open Source, possuindo variações de peso e tamanho. Escolhemos a fonte Sora para títulos por conta do seu aspecto inovador, em conjunto com a fonte Open Sans, que é uma das fontes mais utilizadas no meio digital.
Botões
Utilizamos botões com bordas arredondadas de 4px e com a aplicação das cores primárias e secundárias criadas especialmente para este projeto, sempre levando em consideração os princípios de Design.
Formulários e Inputs
Permanecemos no mesmo estilo visual dos botões para mantermos uma consistência dentro do aplicativo, utilizando formulários com cores que auxiliam no contraste e na interpretação das informações.
Ícones
Para facilitarmos o entendimento dos usuários, selecionamos os seguintes ícones que complementam suas respectivas ações.
Protótipo de alta fidelidade
Com a criação do protótipo de média fidelidade, com base nos feedbacks dos testes e no styleguide criado durante o projeto, geramos o seguinte protótipo de alta fidelidade, com suas interações.
Terceiro teste de usabilidade
Recrutamos 5 pacientes e 4 psicólogos para o teste de usabilidade do protótipo de alta fidelidade através do Figma. Solicitamos para que todos que fizessem o teste, pensassem em voz alta e comentassem sobre erros e dúvidas que tivessem. Mantivemos as mesmas tarefas dos testes anteriores.
Clique aqui para acessar o nosso artigo direcionado aos testes de usabilidade.
Conclusão e aprendizados
Pudemos entender através deste projeto, todas as etapas que devem ser seguidas de forma estruturada e clara, sem “achismos” e que uma das etapas mais importantes para o sucesso do empreendimento é a pesquisa com nossos usuários, pois sem ela a chance de insucesso é grande; devemos ao máximo tentar entender a real necessidade a fim de construirmos uma solução viável com o menor custo possível e que gere um bom resultado.
Muita coisa há de ser feita ainda e muitas poderão e deverão ser revistas e estudadas, a fim de propor melhorias e refinamentos, afinal de contas a experiência do usuário deve ser sempre a melhor possível.
Próximos passos
Como sabemos que todo produto está em constante evolução, podemos pontuar algumas questões que precisam ser melhoradas e tiradas do papel para tornar a nossa solução mais assertiva possível.
- Precisamos analisar a parte mais burocrática do negócio, onde teremos que conectar pagamentos de profissionais e pacientes;
- Aprofundar e criar as telas mais específicas de cada funcionalidade dentro do menu “perfil” dos usuários, onde temos histórico, dados pessoais, avaliações e fluxo de pagamentos/recebimentos;
- Aprofundar na parte de Writing da solução, tornando os textos mais adequados e mais realísticos com o dia-a-dia dos usuários;
- Criar um sistema de acesso ao teste da plataforma;
- Gerar mais testes de usabilidade pela plataforma Maze para validar ou não o protótipo de alta fidelidade, para que possamos aprimorá-lo;
- Gerar um filtro de informações e temas para as publicações postadas pelos psicólogos;
Agradecimentos
Agradecemos imensamente as pessoas que nos ajudaram nos testes, nas entrevistas e em todas as etapas deste processo, contribuindo para o desenvolvimento de um projeto tão importante para nós como esse. E é claro que não podemos nos esquecer de agradecer a toda a equipe UX Unicórnio por toda a assistência e atenção nesses últimos meses.
